Kommunikation ist manchmal eine Tragödie, wenn sie zum Schauspiel, oder gar zum Schaukampf der Missverständnisse verkommt. Woran das liegt? Sehr einfach: Sprache ist nicht so eindeutig kodiert wie ein Computerprogramm. Wenn wir hören, hören wir immer durch unsere Filter der Erfahrungen und Erwartungen. Eine der Grundregeln der Kommunikation lautet daher: Die Nachricht entsteht immer beim Empfänger.
Wer sicher gehen will, dass er oder sie richtig verstanden wird, trägt also die Verantwortung für klare Kommunikation. Den Satz „Sie haben mich falsch verstanden“ sollten wir daher ersetzen durch „Sorry, ich habe mich missverständlich ausgedrückt.“
Aber auch der Empfänger kann eine Menge zur besseren Kommunikation beitragen. Ein Schlüssel dazu ist aktives Zuhören. Nun werden Sie vielleicht sagen: „Ja, aber ich bemühe mich doch immer, genau zuzuhören.“ Mag sein. Aber haben Sie damit auch verstanden, was der Andere wirklich meint? Nicht unbedingt, oder? Aktives Zuhören ist ein Feedback-Prozess. Er besteht aus folgenden Elementen:
- Stellen Sie Verständnisfragen.
Bsp.: „Was genau meinen Sie mit …?“ „Wer ist hier mit „man“ gemeint?“ - Paraphrasieren Sie das Gesagte.
Wiederholen Sie die Aussage Ihres Gegenübers mit Ihren eigenen Worten.
Bsp.: „Darf ich kurz wiederholen, was ich verstanden habe?“ „Habe ich Sie richtig verstanden, dass … ?“
Fahren Sie erst dann fort, wenn Sie sicher sind, das die bei Ihnen angekommene Nachricht mit der abgesandten Nachricht des Empfängers übereinstimmt. - Interpretieren Sie, aber bewerten Sie nicht.
Bsp.: „Zwischen den Zeilen höre ich heraus, dass Sie von mir erwarten …“ „Wenn ich Sie recht verstehe, dann möchten Sie …“
Hier dürfen Sie ein wenig nach den Bedürfnissen Ihres Gesprächspartners fahnden. Tun Sie das am besten in Frageform. Unterlassen Sie aber rhetorische Fragen oder Suggestivfragen („Sie sind doch sicher auch der Auffassung, dass …“).
Beachten Sie, dass aktives Zuhören ausschließlich auf Ihren Gesprächspartner gerichtet ist. Vermeiden Sie eigene, positive wie negative Bewertungen („Genau so sehe ich das auch“ oder „Aber das kann ich mir nun gar nicht vorstellen.“) und halten Sie Ihre Empfindungen zunächst zurück. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner möglichst ausreden. Bei notorischen „Sendern“ fällt das schwer. Hier kann freundliches Unterbrechen mit gezielten Fragen (siehe oben) durchaus angebracht und der Kommunikation dienlich sein.
Aktives Zuhören ist primär eine Wertschätzung als solche, nicht zuletzt bei Kunden:
http://www.servicereport.eu/2005/beziehungspflege-und-kundenwert
Dieser Link hat nun wirklich mit dem Thema aktives Zuhören nur sehr bedingt etwas zu tun. Ich fände es besser, wenn Postings zur Diskussion genutzt werden und nicht zum verlinken auf andere Themen.
… na ja, vielleicht verleitet der – im verlinkten Beitrag angesprochene – vermeintliche Kundenwert ja dazu, mehr oder weniger zuzuhören; eine solche Entscheidung geschieht im Vorfeld, vor dem eigentlichen Zuhören.
Aktives Zuhören ist nicht nur mit Achtung und Wertschätzung dem Gesprächspartner gegenüber verbunden. Es hat auch mit sehr viel Selbstachtung und Eigenwahrnehmung zu tun. So mancher, ich eingeschlossen, staunte über die eigenen Wahrnehmungsfilter.
Das Problem liegt wohl darin, dass die meisten Menschen lieber reden, statt zu zu hören. Das aber genau das wichtig ist, merkt man bei frisch verliebten. Die hören immer hin und nehmen den anderen sehr sehr wichtig. Auch wenn sie in dieser Phase alles rosarot bewerten, aber das steht auf einem anderen Blatt! 😉
Den Punkt der Bewertung des Gehörten finde ich besonders wichtig in diesem Zusammenhang. Oft hören wir in Gesprächen mit anderen Menschen, wie sich unser gegenüber fühlt oder was er bzw. sie zu bestimmten Dingen denkt. Häufig nehmen wir das Gesagte hin, weil wir es blitzschnell in unser Wertesystem übersetzt haben und es für uns stimmig ist – oder auch nicht. Unser Wertesystem muss nicht dem Wertesystem des Gegenübers entsprechen. Daher sollten wir in Gesprächen sensibel für Begriffe insbesondere auf der Beziehungsebene sein und uns fragen (oder auch den Gesprächspartner), ob wir die gleichen Wertevorstellungen besitzen.
… und hierzu braucht man eine wertschätzende Haltung für den Gegegnüber, – was tun wenn sie nicht erwidert wird?
Hier hilft meines Erachtens der Blick auf die Bedürfnisse hinter den Werten. Fragen wir nach Werten, bekommen wir oft nur die Fassade zu sehen. Fragen wir aber “was ist Dir jetzt wichtig?” oder “was brauchst Du jetzt? kommen wir eher zum Kern. Eine grundlegend wertschätzende Haltung gegenüber einer Person würde ich nicht von deren Verhalten abhängig machen.