Kommunikation: Haben Sie auch vier Ohren?

Haben Sie nicht? Nur zwei? Nun, mit vier Ohren hören Sie aber besser. Wesentlich besser sogar. Nein, das ist kein Werbegag des Hörgeräteakkustikers, sondern Psychologie. Oder vielleicht sollten wir besser sagen, ein psychologisches Modell. Es hilft immer dann, wenn Kommunikation mal wieder gestört ist und Missverständnisse den Austausch behindern. Wenn Sie wissen möchten, wie  Sie zu den zusätzlichen zwei Ohren kommen, dann lesen Sie einfach weiter.

Um gleich zu Beginn eines klarzustellen: Sie brauchen sich keineswegs einer Operation unterziehen, sondern lediglich die Art und Weise verändern, wie Sie hören, oder besser gesagt zuhören. Im letzten Coaching-Tipp schon haben wir uns ja schon mit dem aktiven Zuhören beschäftigt. Wenn aber das allein nicht über Kommunikationsstörungen hinweghilft, dann spitzen Sie jetzt mal die Ohren. Das Problem ist nämlich, dass menschliche Sprache zwar recht komplex ist, aber leider nicht immer eindeutig kodiert. Will heißen: Was wir sagen, kann verschieden interpretiert werden, wenn wir nicht sehr klar kommunizieren. Der Altmeister des deutschen Humors, Loriot, hat das wunderbar in seinem Sketch „Das Ei“ karikiert.

Folge Situation: Ein Ehepaar  sitzt am Frühstückstisch. Er: „Das Ei ist hart.“ Nachdem Sie nicht reagiert, wiederholt er „Das Ei ist hart.“ Daraufhin Sie ganz folgerichtig auf der Sachebene : „Ich habe es gehört.“ Als er nachhakt und sie zugibt, dass sie die Eier nicht nach der Uhr, sondern nach Gefühl kocht und er es darauf hin wagt zu vermuten, dass irgendetwas mit ihrem Zeitgefühl nicht stimme, flippt sie aus: „Mit meinem Gefühl stimmt was nicht? Ich stehe den ganzen Tag in der Küche, mache die Wäsche, bring deine Sachen in Ordnung,….?“ Und dann nimmt das Unglück seinen Lauf, die Kommunikation entgleitet mehr und mehr und ich glaube mich zu erinnern, dass er am Schluss sogar Mordgelüste entwickelt: „Morgen bring ich sie um!“ Was ist geschehen?

Die Kommunikation ist von der Sachebene auf die Beziehungsebene gerutscht. Er wollte eigentlich nur ein weiches Ei, behauptet er zumindest, sie aber vermutet hinter seinem Einwurf eine Missachtung ihrer Anstrengungen. Sie kennen sicher ähnliche Situationen. Aber nun werden Sie sagen: „Schön und gut, aber um die Sach- und Beziehungsebene herauszuhören, benötige ich doch nur zwei Ohren?“ Ja, wenn das so einfach wäre. Der Hamburger Psychologe Friedemann Schultz von Thun hat zwei weitere Dimensionen herausgearbeitet, nämlich die Selbstoffenbarung  und den Appell. Der Appell steckt schon in der Aussage von Loriots Held, dass er doch nur ein weiches Ei wolle. Klarer kommuniziert, hätte er dann besser sagen sollen: „Schatz, stell doch bitte beim nächsten Mal die Eieruhr, denn ich möchte gern ein weiches Ei.“ Wo steckt hier nun aber die Selbstoffenbarung? Vielleicht ist es die Aussage: „Ich mag keine harten Eier!“ Wie also hätte die Kommunikation aussehen können, damit sie nicht dorthin rutscht, wo sie garantiert für Verwerfungen sorgt? Er hätte sagen können: „Du, Schatz, dies Ei ist hart. Ich mag aber keine harten Eier. Sei doch bitte so nett und stelle beim nächsten Mal lieber die Eieruhr.“ Und um die Beziehungsebene  noch zu wertschätzen, hätte er hinzufügen können: „Im Übrigen ist das Frühstück köstlich und es freut mich, dass wir es gemeinsam genießen können.“ Aber dann wäre es nichts geworden mit dem herrlichen Sketch von Loriot.

Wie Sie gesehen haben, geht es hier nicht nur um die Wahrnehmung, sondern auch um eine klare Ausdrucksweise. Wer eine Bitte formulieren möchte, sollte das auch tun und es besser nicht in einer missverständlichen Sachaussage („Das Ei ist hart.“) verstecken. Sollte der einsame Held in Loriots Sketch aber doch gemeint haben, dass er seiner Frau nicht zutraut, weiche Eier zu bereiten, dann sollte er sich das Frühstück doch am besten selbst machen, oder? Was meinen Sie?

Was können wir nun aus diesen kommunikativen Verwerfungen lernen?

  • Immer dann, wenn Missverständnisse regieren, ist es an der Zeit  nachzufragen, was der Andere tatschlich gemeint hat (aktives Zuhören).
  • Es gibt Menschen mit ganz ausgeprägten Ohren der besonderen Art. Besonders ausgeprägt sind Beziehungsohren und Appellohren. So gibt es Menschen, die sich in ihrer Wertschätzung sehr schnell gestört fühlen (siehe „Das Ei“) oder die Aussagen wie „Ich habe heute extrem viel zu tun“ mit der Aussage quittieren:  „Tut mir leid, ich habe auch keine Zeit, Dir zu helfen.“ Dies zu erkennen und durch klare Ausdrucksweise zu berücksichtigen, ist eine hohe Kunst der Kommunikation.
  • Die Aussage, man sei falsch verstanden worden, sollte revidiert werden in: „Da habe ich mich wohl missverständlich ausgedrückt.“ Das ist insbesondere dann viel hilfreicher, wenn eine Aussage beim Gegenüber negative Emotionen hervorruft. Da nimmt letztere Aussage viel eher den Wind aus den Segeln als die zusätzliche Schuldzuweisung des Missverständnisses an das Gegenüber.

Sie sollten also nicht nur mit vier Ohren hören, sondern auch mit vier Stimmern sprechen können. Vergleichen Sie mal folgende Aussagen:

  1. „Herr Meier, Ihre letzte Präsentation vor unseren Kunden war kein Glanzstück und wirft nun wirklich kein gutes Bild auf unsere Abteilung. Das darf nicht noch einmal geschehen“
  2. „Herr Meier, ich schätze Ihre Kompetenz und Ihr Engagement sehr. Ihre letzte Präsentation vor den Kunden hat mir allerdings gar nicht gefallen, da Sie auf Fragen des Kunden nicht eingegangen sind. Mir ist aber wichtig, dass wir Kundenbedürfnisse berücksichtigen. Lassen Sie uns mal schauen, was da schiefgelaufen ist und was Sie verbessern können.“

Während die erste Aussage bei Herrn Meier möglicherweise nicht nur auf der Sach- sondern auch auf der Beziehungsebene negativ ankommt, enthält die zweite Aussage alle vier möglichen Seiter einer Nachricht, nämlich positive Beziehungsaussage („Ich schätze Ihre Kompetenz  …“), eine Sachaussage („…auf Fragen des Kunden nicht eingegangen…“), eine Selbstoffenbarung („Mir ist aber wichtig, dass …“) und einen Appell („Lassen Sie uns mal schauen, …“). Das ist klare Kommunikation, die für Fehlinterpretationen nur noch wenig  Platz lässt. Hätte Loriots Held das gewusst …

Literatur:

Schulz Thun, Friedemann von (2008): Störungen und Klärungen. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. 46, Orig.-Ausg. Reinbek bei Hamburg: Rowohlt-Taschenbuch-Verl. (rororo rororo-Sachbuch, 17489).

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Über Constantin Sander

Wissenschaftler, Marketer, Coach, Berater, Autor
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